ミステリーショッパーの役割と意義

ミステリーショッパーの役割と意義

ミステリーショッパーは、買い物客になりすましてお店に行き、買い物をしながら、お店の清潔さや商品の並べ方、店員の人たちのあいさつや言葉遣い、態度などの接客の様子を、事前に決められた項目や基準に従ってチェックをします。

買い物が終わったら、チェックした項目を記録して報告します。

この報告に基づいて、お店のサービス改善に向けた取組がなされることになります。

アメリカでは、ファーストフード店や小売店、銀行や行政の窓口など対面販売や対人サービスを行っているほとんどの店舗で導入されています。

報告には、お店の改良すべき点だけでなく、優れた取組や顧客に安心感や快適さを得られる対応なども含まれるため、これらの好評価は店員の人たちのモチベーションを高め、業務やサービスの一層の向上につながります。

日本でもこうした手法を取り入れて，サービス改善につなげる取組が行われるようになっています。